La inteligencia artificial se ha posicionado como un aliado indiscutible para multitud de industrias, entre ellas, el sector asegurador. La relación se ha estrechado hasta tal punto que un 85% de los actores de este ámbito posicionan esta herramienta como una ventaja competitiva ineludible y, así, el 67% está incrementando el aporte global en IA. De hecho, la adopción de esta tecnología en este campo se traduce en una previsión de volumen de 5.000 millones de dólares para 2026. 

"No solo es una oportunidad, sino una necesidad", ha afirmado Maribel Solanas, Group CDO de MAPFRE, en una rueda de prensa de la compañía celebrada este miércoles. 

Solanas ha explicado que la aplicación de la inteligencia artificial en el mercado asegurador tiene beneficios claros como la mejora de la eficiencia interna o de la experiencia del cliente a través de la personalización de la oferta, pero también viene asociada a riesgos como la gestión del talento, tanto en la búsqueda de profesionales especializados como en la formación interna, así como garantizar la calidad de los datos y la explicabilidad de los modelos. A ellos se suma un entorno cambiante a nivel tecnológico y normativo. 

Con el objetivo de introducir las potencialidades de esta tecnología y protegerse frente a sus desafíos, MAPFRE ha presentado un manifiesto que recoge los principios y valores de la compañía en su uso y desarrollo de la IA. En concreto, este documento se estructura alrededor de cinco pilares: su uso como una herramienta complementaria a las personas; garantizar que los proyectos sean responsables y se enmarquen bajo los principios de buen gobierno; proteger la información para promover una IA ética, transparente, confiable, segura y respetuosa; impulsar el progreso constante en este campo; y alinear su desarrollo con los compromisos de sostenibilidad propios y públicos. 

Solanas ha contado que, alrededor de estos puntos se organizan los más de 115 casos de uso aplicados que tienen en desarrollo en todo el mundo en áreas la optimización de procesos, la automatización en la gestión de siniestros, la personalización de productos y la mejora en la atención al cliente. La CDO del grupo ha señalado que esto se ha evidenciado en que el 40% de las operaciones del grupo ya son atendidas por asistentes virtuales, en la gestión automatizada de documentos de más de 1,2 millones de clientes o en que han alcanzado el millón de inspecciones digitales. 

En esta línea, la aseguradora también ha anunciado la creación de su Centro de IA, una estructura enfocada en capturar los beneficios de la IA con la ejecución de una estrategia pragmática y responsable focalizada en, por un lado, la aplicación coordinada de casos de uso y, por otro, en la reutilización y escalado de los mismos. Esta entidad incorpora talento de Brasil, España y Estados Unidos, aunque dan servicio a todas las geografías donde opera la firma. De hecho, cuentan con iniciativas en curso en 14 países. 

La IA de MAPFRE en España

Por su parte, Ubaldo González, CDO de MAPFRE España, ha aterrizado el impacto que tiene la estrategia de IA de la compañía en España. En este país, en 2024 más de 5,4 millones de clientes de la entidad interactuaron con soluciones de IA, lo que supone más del 70% del total y, para 2025, el objetivo es superar los seis millones. Además, más de 3.000 empleados o mediadores aumentaron sus capacidades con asistentes de IA. 

Actualmente, la firma tiene más de 60 casos de IA en producción en la región, los cuales han optimizado más de 16 millones de interacciones con sus clientes y diferentes grupos de interés. Entre ellos, González ha destacado algunos como MIAGPT, una herramienta que permite agilizar la respuesta en consultas comerciales sobre coberturas; otro relacionado con la verificación digital de autos, que ayuda a procesar imágenes en tiempo real de arañazos o golpes a vehículos, acelerando la gestión de pólizas; o AMI, un asistente para la resolución de dudas en trámites relacionados con dar partes o pedir una guía. 

También, hay ejemplos en el área de la salud, donde han desplegado un triaje inteligente que recomienda la especialidad médica en función de los síntomas y que ya cuenta con 60.000 usuarios al año.